お店の裏側

渋谷区桜丘町にあるWG（White Glass Coffee）は、いつも満席で、嬉しいことに土日は入店30分以上待ちが当たり前のお店になった。

ここを作ったのは、働くスタッフが、お昼に身体に良いものが食べられて、会議で疲れた脳みそを、淹れ立てのコーヒーでリフレッシュ出来るお店が欲しいと思ったのがきっかけだ。

お店を人気店にするのは、簡単なことじゃない。味やサービスのクオリティーが落ちれば、すぐに評判は悪くなるし、商品が飽きられてしまわないよう、常に新商品を開発している。

2年間も満席の状態が続いているのだから、店長のマネジメント力が高いのは明らかだ。

毎日、楽しさと危機感を持って運営出来るのは、沢山のお客様が来てくれる嬉しさと、離れてしまったらどうしよう…という恐怖感を持ち併せているからだろう。

この危機感みたいなものを、スタッフと共有出来るかどうかは、「言うは易く行うは難し」である。

先日、WGのスタッフ研修を行った。
実は、2トンある焙煎機を福岡店に移動するため、東京店はクローズし、研修と徹底した掃除の日にしたからだ。

研修では、問題の解き方を解説している。
スタッフはグループになって出されるクイズを解いていくのだが、クイズに答えがあるわけではないので、答えを導く考え方を説明するのが、皆の答えになる。

16÷2=8 ですが、8×2=16 です。
この2つの式の関係性を言葉で説明して下さい。

例えるならば、こんな感じだ。

研修中あるスタッフに、以前働いていたお店の月間売上を聞いてみると、「その立場に居なかったから分からない」と答えた。

僕はそういうことに関してはうるさい。

「1日の売上はどれくらいでしたか？」と聞くと、答えられた。
1日の売上が分かれば、月間売上は予測出来る。平日と土日の差が分かれば、ほぼ正確に出せる。

なのに知らないとは、どういうことなのか？
知らないのではなく、考えたり、気にしたことがないのだと思う。

そのお店は、人気がなく売上が悪かったようだ。
これはスタッフ個人の問題ではなく、マネジメントの問題だ。お店の中で日常的に、売上やコストの話がされていない環境だったのだろう。

毎日の来店客数や、商品動向、客単価などが、枕詞のように話されているお店は強いのだ。

また、サービスは決まりごとに縛られるのではなく、臨機応変力が問われる。
普段は行わないサービスであっても、手が空いている時は、お客様のお手伝いをするお店なのか、サービスの決まりを貫くお店なのかでは、リピート率は変わってくる。

これら全部、個人の能力の問題として片付けるのではなく、マネジメントの問題として、お店の中に解決の仕組みを作るのが、強いお店だと思う。